Klantcontactcenter, zegen of vloek?

Sinds ik in 94/95 of daaromtrent deel uitmaakte van een groepje mensen dat in een pilot bij het, nu DUO toen IBgroep, startte met het bijna allereerste KCC in Nederland, is het klantencontact van bedrijven in rap tempo verminderd.

Dat is mijn eerlijke mening.

Wij mochten destijds alleen nietszeggende antwoorden geven en ook toen al werd er in brochures van het DUO verkondigd dat een beller geen rechten kon ontlenen aan door medewerkers gegeven antwoorden.

Ik heb het dan niet over het belletje van jou of mij naar de plaatselijke schoenlapper omdat je wilt vragen of je schoenen al gerepareerd zijn, nee het draait om veel grotere dingen. Jantje die wil weten waarom zijn uitkering niet op tijd is overgemaakt of Mohamad die graag een betalingsregeling bij hetzelfde DUO treft. Maar ook de heer van Sloten tot Harinxma die graag precies wil weten hoe hij het best een scheve verzekeringsschaats rijdt en boekhouder Pietje Precies van groenteman Bakker die wil weten waarom de eerste levensbehoeften onder het lage BTW tarief vallen en energie (toch ook een eerste levensbehoefte) niet, allemaal krijgen ze te maken met een meneer of mevrouw van een KCC.

En het komt zelfs voor dat je voor verschillende vragen aan diverse organisaties met één en dezelfde klantenservicemedewerker, die ergens vanuit een willekeurig klantenservicecenter u te woord staat, waarbij u als gewaardeerde lezer deze ‘service’, wat mij betreft, met een fikse korrel zout mag nemen. Toen ik destijds een cursus volgde, hoe je de klant te woord stond, lees: op een heel invoelende, meelevende toon de klant aan het lijntje houdt, vertelde de cursusleider hoe er in Amerika met verschillende scripts voor diverse opdrachtgevers werd gewerkt en hoe hij zag dat iets dergelijks ook in Nederland van de grond zou komen.

En da’s precies wat er gebeurde.

Telefonisten van ieder KCC houden de beslissingsbevoegde mensen uit de wind en de klant aan een lijn.

Disclaimer: alle genoemde namen van personen zijn fictief, alle mogelijke overeenkomsten met bekende of minder bekende personen, komen louter en alleen uit de pen van ondergetekende.

One thought on “Klantcontactcenter, zegen of vloek?

  1. Willem schreef:

    KCC, voor de een zegen en voor de ander een vloek. Het ligt er maar aan van welke kant je het bekijkt. Van werkgevers/overheidszijde een zegen, want ze kunnen alle verantwoording ontlopen via het KCC. Die club vangt de klappen op. doordat ze gewoon zeggen en doen wat ze wordt opgedragen. Van de zijde van de klant vrijwel altijd een vloek, want het is mij maar zelden overkomen dat je via een KCC antwoord krijgt op je vraag. Gunstige uitzondering hierop is, vreemd genoeg mijn ziektekostenverzekeraar. Als ik die wat vraag gaat dat via een normaal telefoonnummer en krijg altijd een medewerker/-werkster aan de lijn die wel van toeten en blazen weet. Het zal er wel aan liggen dat het een relatief klein clubje is.
    Vrouw Helena moest onlangs haar rijbewijs verlengen en daar is ze meer dan een half jaar mee bezig geweest. De enige complicerende factor was in haar geval dat ze meer dan 5 jaar diabetes heeft. Wat te doen kwam mondjesmaat van de zijde van het CBR en om er überhaupt iemand aan de telefoon te krijgen was een dagtaak. Mijn rijbewijs verloopt in oktober van dit jaar en door de ervaring die zij opgedaan heeft ben ik half april al begonnen met de procedure. De eerste hobbel, de medische keuring, heb ik achter de rug en bijna 14 dagen erna kreeg ik bericht van CBR dat ze mijn post ontvangen hadden en dat ik binnen 8 weken een reactie kon verwachten mbt eventuele vervolgstappen. Met de vakantieperiode in het vooruitzicht voorzie ik ook een lange wachttijd.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google photo

Je reageert onder je Google account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s

Deze site gebruikt Akismet om spam te bestrijden. Ontdek hoe de data van je reactie verwerkt wordt.